JR九州は顧客サービスの向上や業務効率化を狙い2021年３月10日から、利用客からの問い合わせに会話形式で自動応答する「AIチャットボット」を導入した。

チャット（ネットワーク上の文字による会話）と、ロボットを合わせた造語のチャットボットは、人間と会話するロボットを表す。JR九州が採用するのはAI（人工知能）を搭載したタイプで、文章全体の意味を理解して答えを返すほか、学習機能で回答を重ねると複雑な質問にも的確に答えられるようになる。JR九州のチャットボットは、基盤技術にBEDORE（企業名）の「BEDORE Conversation（ベドアカンバセーション）」を採用、DX（デジタルトランスフォーメーション）企業のトランスコスモスがシステムを構築した。

利用はJR九州お問い合わせホームページからで、質問は入力欄に打ち込む。質問内容によっては、オペレーターが文字入力して回答する。

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具体的な回答イメージは、こんな具合。利用客からの「パスワードを忘れてしまい、ログインできません」の問い合わせに、チャットボットが「パスワード再発行のお手続きをお願いします」と答える。

チャットボット導入を機にJR九州は2021年４月１日から、JR九州案内センター、JR九州お忘れ物案内ダイヤルの電話受付時間を、現在の９～19時から９時～17時30分に変更・短縮する。

文：上里夏生
（画像：JR九州）